Management, Desatero Total Quality Managementu (TQM), Pan Lee Iacocca Jakoka

Desatero Total Quality Managementu (TQM)

1. vedení podniku řídí systém zajištění jakosti – na tom se podílejí všechna oddělení a zaměstnanci
2. vedení přisuzuje jakosti nejvyšší prioritu
3. uplatňováno delegování odpovědnosti
4. realizovány prověrky jakosti a získané poznatky jsou využívány
5. jakost zabezpečována od plánování a vývoje až po prodej a servis
6. uplatňovány kroužky (skupiny) jakosti
7. zavedena výchova a školení všech pracovníků v oblasti kvality (jakosti)
8. zabezpečován rozvoj metod řízení jakosti
9. systém jakosti v průmyslu je aplikován na jiná odvětví
10. realizována národní podpora péče o jakost



Pan Lee Iacocca Jakoka

- cíl byl: stát se generálním ředitelem firmy Ford (zavedením sportovního vozu Mustang)

-vyznačoval se: měl fascinující vliv na okolí, podřízené měl větší počet akcií - propuštěn - firma Chrysler (měla zisky, Ford ztrátu)

Řízení jakosti zboží

Aby výrobky splňovaly zákony o bezpečnosti spotřebitele, o odpovědnosti za zboží a o ochraně životního prostředí (dnes platí ve všech vyspělých státech), musí být přesně vymezeny v závazných předpisech parametry, musí být zkoušeny a objektivními měřítky hodnoceny.

V České republice je péče o jakost podřízena programu standardizace, který zahrnuje technickou normalizaci, státní zkušebnictví a metrologii (soustavu měření). Řídícím orgánem ve státní zprávě je úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví.


Technická normalizace


Technická normalizace je souhrn činností a opatření, kterými se sjednocuje nejvýhodnější řešení pro opakované případy z hlediska jakosti, bezpečnosti a ochrany životního prostředí. Odpovědnost za výrobek nese vždy výrobce.


Účelem technické normalizace je zejména:

1) Zvolit technický nejpokrokovější řešení (např. svařování ocelových konstrukcí místo ubytování)

2) Omezit počet stejných výrobků na trhu

3) Stanovit parametry výrobku

4) Zajistit bezpečnost a ochranu zdraví

5) Sjednotit měrové jednotky a značky

Úroveň jakosti zboží

Jakost zboží je souhrn užitných vlastností, které podmiňují jeho schopnost uspokojovat stanovené potřeby v souladu s jeho určením. Jakost je širší pojem než pouhá shoda s požadavky norem. Výrobek vysoké jakosti musí spotřebiteli přinést překvapivě nový užitek. Jakost výrobku je výsledkem rovnováhy mezi potřebami společnosti a možností společnosti tyto potřeby uspokojit. Je odrazem společenské úrovně, která se projevuje v životním názoru.


Technická úroveň – ukazuje, jaký podíl vědecko technických poznatků v sobě výrobek obsahuje. Je závislá na ekonomických možnostech společnosti, a i na samotném spotřebiteli. Na technické úrovni závisí i další znaky jakosti: spolehlivost a životnost. Spolehlivost měříme dobou, během které bude výrobek pracovat bez poruchy, zatímco životnost je dána dobou, po které přestane plnit svou funkci.


Ovladatelnost - odráží úsilí spotřebitele při používání výrobku.

Udržovatelnost - znamená navracení funkční způsobilosti po odstranění následků předpokládaného opotřebení a opravitelnost po odstraněné nepředvídaných poruch a závad.

Ekonomická úroveň – zahrnuje výrobní náklady, prodejní cenu, náklady na provoz a údržbu a dobu životnosti výrobku.

Tržní strategie – při nízké ceně musí být dodávány na trh výrobky alespoň průměrné standardní jakosti. Při strategii vysoké jakosti se žádá vyvážení vysoké ceny mimořádným užitkem výrobku.

Strategie času – znamená pružnou změnu sortimentu i cen podle potřeb zákazníka. Ekonomickou úroveň zboží komplexně charakterizuje hodnotová analýza porovnáním pořizovací ceny s náklady na provoz po celou dobu jeho životnosti.

Estetická úroveň – je výsledkem působení výrobku na spotřebitele. Image zboží ovlivňuje výrobní značka, ochranná známka a různé formy reklamy.

Hygienická úroveň – výrobku vychází z anatomické stavby a fyziologických potřeb uživatele.

Národní úroveň - výrobku odráží hospodářskou vyspělost státu.

Světová úroveň – představuje výrobky vlastnostmi srovnatelné s výrobky nejvyspělejších zemí.

Špičková úroveň – výrobku všemi svými užitnými vlastnostmi předčí ostatní výrobky vyráběné ve světě.

Vlivy mechanické, biologické, klimatické a společenské

Vnější přepravní rizika lze podle původu rozdělit na rizika:

· Mechanická (laky, nárazy, vibrace…) – způsobují deformace obalových prostředků

· Klimatická (voda, vlhkost, prach, teplota…) – ovlivňují mechanické vlastnosti obalových prostředků a materiálů

· Biologická (hlodavci, hmyz…)

· Společenská (krádeže, ztráty, nedoručitelnost zásilky…)

Rozložení rizik: 60% mechanická, 25% společenská, 15% klimatická a biologická


1. NÁRODNÍ PROGRAM PODPORY JAKOSTI 2002

· Aktivity, které plánují jednotlivá ministerstva a nevládní organizace, které se zabývají problematikou jakosti

· Proces zvyšování jakosti souvisí s výchovou, vzděláváním, akreditací, poradenstvím, certifikací, bezpečností a ochranou zdraví při práci, péčí o životní prostředí a dalším

Znaky jakosti ve výrobcích

= dílčí vlastnosti výrobků => 5 skupin:

· Technické – fyzikální, chemické, technické parametry, přesnost….

· Provozní – projevují se při používání – spolehlivost, životnost, udržovatelnost…

· Estetické – móda, konečná úprava…

· Ekonomické – náklady ve výrobě, A spojené s distribucí, A v provozu…

· Ekologické – recyklace, vztah k životnímu prostředí…


Obsah jakosti:

Mezi základní užitné vlastnosti, které se podílejí na jakosti patří: funkčnost, zdravotní nezávadnost estetická a módní působivost, ovladatelnost, trvanlivost, spolehlivost, udržovatelnost


1. ZÁKLADNÍ FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ JAKOST

Mají jak stimulační, tak limitující charakter
a) faktory na straně požadavků a očekávání spotřebitelů

· styl života, fyziolog. Charakter osobnosti, spotřebitelské zvyklosti, koupěschopnost, vliv reklamy…

b) faktory na straně možnosti výroby a prodeje:

· požadavky a očekávání trhu

· podmínky prodeje

· předpisy na ochranu zdraví

· daňová a úvěrová politika

Stanovení požadavků na jakost

· charakterizuje tzv. cílovou jakost – podkladem pro stanovení jsou analýzy uživatelských potřeb

· obecné požadavky na jakost výrobku

· jak je definována potřeba, kterou má výrobek uspokojit?

· Jaká je základní fce výrobku?

· Jaké další fce plní výrobek?

· Jakým způsobem výrobek plní své fce?

· Za jakých podmínek plní výrobek své fce?



1. VLIV VÝROBNÍHO PROCESU NA JAKOST

Podíl jednotlivých činností v podniku na vzniku ztrát na jakosti:
Marketingový výzkum 20% Expedice 3%
Vývoj 10% Doprava 2%

Příprava výroby 10% Prodej 3%

Výroba 2%

ð součet je 50%, neboť zákazníkem vnímaná výsledná jakost představuje pouze 50% naplnění jeho reálných i skrytých potřeb.

ð Požadujeme-li vysokou úroveň jakosti, musíme ji zajistit ve všech etapách vzniku výrobku!

70. Léta

à i výrobek bez vady je obtížně prodejný, jakost se spojovala s užitečností výrobku a jeho funkcemi ve spotřebě

à jakostní výrobek – ten, který uspokojil názor trhu na jeho užití

à vytvářeny soubory žádoucích vlastností výrobků jako podklad pro výrobní inovace

à těžiště tvorby jakosti a inovace se přesouvá do předvýrobní etapy

· 70. – 80. Léta

à vyspělé země komplexní přístup k jakosti výrobků

à spotřebitel není ovlivněn pouze hmotnými vlastnostmi výrobku, ale i výší nákladů, které na pořízení a provoz vynaloží

à zdokonalení výrobků => rostou výrobní náklady => odraz v ceně

· 90. Léta

à „lépe a levněji“ => strategie jakosti

à organizací řešení vztahu mezi věcnou a hodnotovou stránkou zb. Umožňuje vytvářet optimální vztah mezi užitečností produkce a úrovní produktivity práce

à při rozhodování o inovacích výrobku vyhrává ten výrobek u něhož je přírůstek užitečnosti vyšší než přírůstek nákladů

Úzce specializované prodejny – úzký a hluboký sortiment, specializované služby, vysoké ceny, vysoké nároky na kvalifikaci, odbornost personálu, design

Strategie jakosti sleduje 2 cíle:

1) splnit na co nejvyšší úrovni přání zákazníka kvalita v závislosti

· dnes se na vyspělých trzích střídávají v konkrétním boji výrobky obdobné užitečnosti v obdobných cenových relacích

· snaha uspět =>takové koncepce, které dovedou splnit zákazníkovi i jeho dosud nevyslovená přání => již nejde o to, aby výrobek splnil očekávání spotřebitele, ale aby jej předčil

· zvyšování jakosti není proces uzavřený (výrobce, který dnes podlehne uspokojení z momentálního úspěchu a nebude dále hledat cesty dalšího zlepšení jakosti, nepřežije budoucnost – dle názoru odborníků)


1. KOMPLEXNÍ POJETÍ JAKOSTI

· K problematice jakosti přistupovat komplexně a to ve všech fázích výrobků

· Jakost se musí řídit ve fázi vědy, výzkumu, vývoj, výroba, užití, likvidace

· Dnes patří i problematika životního prostředí k problematice jakosti

ZÁKLADY OBCHODU PŘEDNÁŠKA 11.

JAKOST ZBOŽÍ


1. DEFINICE JAKOSTI A HISTORICKÝ POHLED NA JAKOST

Obecně je jakost definována v mezinárodní normě ISO 8402
ISO => souhrn vlastností a charakteristik výrobku nebo služby podmiňující jeho schopnost uspokojovat stanovené nebo předpokládané potřeby. Je atributem užitné hodnoty, je mírou její užitečnosti


Historický pohled na kategorie jakosti:

· Pojem jakost prodělal ve světě bouřlivý vývoj zejména po 2. Světové válce. Do té doby byl za jakostní výrobek považován takový, na jehož výrobu bylo použito dražších (a tím kvalitně lepších) materiálů

· V 50. – 60. Letech

à Centrem pozornosti při zabezpečení jakosti je výrobní proces

à Požadavky na technické parametry byly v normách , které byly základním kritériem posuzování jakosti

à Bylo vytvořeno značné množství norem (podrobných), které vyžadovaly revizi + vznik útvarů techn. kontroly

Přednáška č. 5

Statistická regulace procesů (APC = STATISTICAL PROCESS CONTROLL)
- souvisí s předchozí přednáškou
- příčiny: viz. minule, tj. náhodné a vymezitelné
- statistická regulace má několik kroků:
- fáze statistické regulace
- regulační meze
- toleranční meze
- typy regulačních diagramů

Přednáška č. 6

Statistická regulace

Přednáška č. 7

Systémy (řízení) jakosti podle norem ISO 9000

Přednáška č. 8

ISO řady 9000 – pokračování

Přednáška č. 9

Metodika, která vychází ze Shewhartova cyklu

1.) analýza příčin (kauzální analýzy)
- odhalit hlavní příčinu
- nezkoumat jen na povrchu, ale jít i do hloubky
2.) působení na příčiny
- nejprve na hlavní, potom na další příčiny
- může mít charakter opatření nápravného nebo preventivního
3.) pozorování účinnosti změny
4.) zapracování změny do systému
5.) vyvození širších souvislostí změny
6.) identifikace dalšího problému
- musí se uplatňovat soustavně a týmově bez vynechání jakéhokoliv kroku Þ tzv. QUALITY JOURNAL – denně sledují a zveřejňují výsledky

Práce s variabilitou (proměnlivost jakosti)
- základem účinné analýzy a zlepšování jakosti
- variabilita – přirozená vlastnost jakosti
- kolísání znaků jakosti v čase

Způsoby zlepšování jakosti:

2.) změny skokem
REENGINEERING
- postup shora
- vede ke kvalitativní změně odstraněním nevyhovujících a zbytečných procesů a jejich nahrazením zcela novými
- odmítá předpoklady, jako jsou dělba práce, úspory z rozsahu, hierarchické řízení
- cílem je dělat správné věci
„Co by měl podnik dělat?“
„Proč vůbec děláme to, co děláme?“
„Proč děláme věci právě tímto způsobem?“
- léčí chorobu radikálním zásahem do struktury organismu
- v praxi – používat oba způsoby, vhodně je kombinovat

Metodika, která vychází ze Shewhartova cyklu
- kroky identifikace problému a zlepšování (systematický postup):
1.) identifikace problému:
- již vzniklého
- potenciálně hrozícího
- i nevyužití (pozitivní) příležitosti symptomy
(podařilo se zjistit jakost, ale dodatečně zjišťujeme jak)
2.) porovnání problému
- zkoumat příslušné procesy
3.) identifikace nositelů problému
- faktorů, za jejichž působení se problém vyskytuje

Přednáška č. 4

Metodika analýzy a zlepšování jakosti
- nutné uplatňovat nepřetržité zvyšování (zlepšování) jakosti
- znaky:
· orientováno na procesy
· zaměřeno na prevenci i řešení vzniklých problémů
· vycházet ze zákaznických aspektů
· vycházet z poznání souvislostí
· měření jakostí (všude, kde je to možné
- TQM pyramida

- způsoby zlepšování jakosti:
1.) soustavné zlepšování v malých krocích
KAIZEN
- účinnější;;
- postup zdola
- uplatňuje se v rámci existujících procesů
- cílem je dělat to, co již děláme (dělat věci správně)
„Jak udělat rychleji to, co již děláme?“
„Jak to můžeme dělat lépe?“
„Jak to dělat s nižšími náklady?“
- řeší symptomy, nikoli chorobu
- zvýšená výkonnost u úzce vymezeného úkolu nemusí přinést zvýšení výkonnosti celého procesu
- je pro něj typický SHEWHARTŮV CYKLUS ZLEPŠOVÁNÍ – označuje se jako PDCA (Planning – Doing – Acting – Checking)
- nepřetržitý proces

P
A D
C

Systém jakosti vymezuje:

1.) pravidla
2.) postupy
3.) odpovědnosti
4.) pravomoci
5.) komunikační prostředky
při zabezpečování jakosti, a to závazným způsobem
- systém jakosti lze budovat různým způsobem:
1.) přístup podle norem ISO 9000
- vyvinut v USA a v Evropě
- založen na jednoznačně vymezených odpovědnostech, popisech procesů
- dodržování předpisů je vynucováno
- vymezuje minimální požadavky na systém jakosti
2.) přístup podle TQM
- založen na nové podnikové kultuře
- typický pro Japonsko
- pracovníci si uvědomují potřebu nutnosti uspokojit zákazníka jako faktor přežití firmy
- základem je týmová práce, iniciativa pracovníků
- dodržování postupů je samozřejmostí

Proč je přístup USA a Japonska odlišný?

- po 2. světové válce je Japonsko zcela zničeno, ale USA je v rozkvětu. Průmysl má odbyt ® výroba standardních výrobků ve velkých objemech (USA).
- Japonsko mělo před válkou velmi nekvalitní výrobu a hrozilo, že se položí. Vláda nařídila kontrolu jakosti pro výrobky na vývoz.
- v USA je velký tlak vyvíjen na jakost dodávek pro vojenské účely ® statistické metody
- hnutí nulových vad (60. léta) – zerodefect – přechodně má úspěch, ale je zaměřeno pouze na dělníka
- představitelé statistických metod: Deming, Juran
- japonský stát začal znát tyto statistické odborníky
- 7 nástrojů zlepšování jakosti + týmová práce
- rozvíjejí se kroužky jakosti zaměřené na průběžné zlepšování jakosti (KAIZEN)
ISHIKAWA, TAGUCHI
CROSBY – „Jakost zdarma“
FEIGENBAUM – zakladatel TQM
- ČR: Česká společnosti pro jakost
Anežka Žaludová
Prof. Nenadál
® časopis Svět jakosti
- Zahraničí: Demingova cena za jakosti (v Japonsku)
Cena Halcolma Baldridge (v USA)
Evropská cena za jakost

Celkový uživatelský efekt:

Eu =
N …celkový počet uživatelů
M … suma efektů
T … doba, po kterou užíváme výrobek s vyšší jakostí
- rentabilita výrobku
R = EUR /C
EUR … průměrný roční efekt z užívání jakostnějšího výrobku
C … pořizovací cena
- koeficient uživatelské efektivity
KUE = EUi / NZC
NZC … náklady na životní cyklus výrobku

Přednáška č. 3

Systémově procesní přístup k managementu jakosti, systém jakosti jako součást systému řízení podniku
- QUALITY MANAGEMENT X QUALITY CONTROL
- Quality management – řízení jakosti od plánování jakosti, zabezpečování a zlepšování jakosti (i změna mezí)
- Quality control – řízení jakosti v užším smyslu (operativní) nebo regulace jakosti (udržet ji v daných mezích)
- Řízení jakosti @ quality management
- definice:
management jakosti = soustavné poznávání faktorů ovlivňujících jakost a
cílevědomé působení na ně s cílem dosažení souladu
s požadavky zákazníka, a to efektivním způsobem
systémy jakosti = nástroj managementu jakosti

Přednáška č. 2

Ekonomické aspekty jakosti
Kč

Proč je měříme?
- abychom mohli jakost neustále zvyšovat
- výrobek je třeba vylepšovat tak, aby co nejlépe splňoval požadavky spotřebitele
- náklady z nedisponibility – kdy je výrobek neschopný provozu = prostoje, náklady na zavedení náhradního scénáře, apod.
- efekty u výrobce:
- zvýšení jakosti ® snížení nákladů : úspory materiálu, energií, lépe využitý strojový čas, pracovní doba, zvýšení zisku při neměnné ceně
- efekty u zákazníka:
- za stejnou cenu získá jakostnější výrobek
- snížení nákladů na provoz, údržbu a opravy
- snížení ztrát z nedisponibility, ze zmetků
- neshodný výrobek: neodpovídá normám, ale lze jej opravit
- zmetek – je vyhozen nebo jde na recyklaci
- národohospodářská oblast: dojde k vyššímu využití energetických zdrojů

Přednáška č. 1

Pojetí jakosti, měření a hodnocení jakosti, benchmarking
- jakost – souhrn vlastností a charakteristik entity, které ovlivňují schopnost uspokojovat požadované potřeby
- v minulosti, současnosti
- entita – kombinace výrobků a služeb
- HW, SW, zpracované materiály a služby podle ISO
- souhrn znaků entity –nejen výrobek, ale i to, co je součástí výrobní a povýrobní činnosti
- spirála jakosti
marketing
předvýrobní etapy finanční řízení
personální řízení
povýrobní etapy management jakosti (procesní řízení)
– výzkum, vývoj – proces zkoumat, nacházet nedostatky, odstraňovat je

- schopnost uspokojovat potřeby
- potřeba – to, co zákazník pociťuje
- marketing odhaduje i skryté potřeby
- zákazník – i divize podniku sobě navzájem, útvary, dílny, zaměstnanci
- jakost je relativní kategorií; nikdy nelze rozhodnout, zda výrobek je jakostní či není. Dříve, než rozjedeme výrobu, je třeba rozhodnout, kdo je náš zákazník, jaké má potřeby a k čemu bude výrobek používat!
- index spokojenosti zákazníka

Evropský model managementu jakosti

Vedení 10%
Politika a strategie 8%
Řízení pracovníků 9%
Zdroje 9%
Procesy 14%
Spokojenost pracovníků 9%
Spokojenost zákazníků 20%
Působení na společnost 6%
Hospodářské výsledky 15%
Hnací síly a prostředky 50%
Výsledky 50%

Trvalý pokrok prostřednictvím totální kvality
Plán trvalého pokroku PPC (Le Plan de Progres Continus)

Konečným cílem: dosáhnout odhadovanou výkonnost nejlepšího konkurenta
dosáhnout výkonnost, jíž si pro srovnání vytyčujeme

tři složky pokroku: kvalita lhůty náklady
K

2001
L N

1998

KOMUNIKACE